电商2018:阿里、交易猫上黑榜苏宁、美团、人人车、考拉上红榜丨

2019-04-15 17:22

  2018年,苏宁易购在21CN聚投诉上共有2434件有效投诉,其中2139件获得解决,投诉解决率达到87.9%,解决率位列大电商平台中第一。这是自2016年起,苏宁易购第三次获聚投诉评为“电商行业年度最佳客服”。

  美团点评,2018年在21CN聚投诉上共有951件有效投诉,其中775件获得解决,投诉解决率81.5%。作为生活服务类电商巨头,美团点评在投诉量比2017年增长3倍的情况下,解决率比去年64.4%提升近20个百分点,在行业中起到良好示范作用,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  2018年,人人车在21CN聚投诉上有效投诉共222件,其中201件获得解决,投诉解决率90.5%,在二手交易电商平台中位列第一,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  网易考拉,2018年在21CN聚投诉上共有132件有效投诉,其中124件获得解决,投诉解决率93.9%,位列跨境电商平台第一,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  2018年,阿里旗下淘宝、天猫、闲鱼三大电商平台有效投诉共7120件,占行业投诉量近三成;投诉解决率16.3%,拉低行业平均水平。

  与此相呼应的是,在聚投诉2018年电商行业金虾奖(黑榜)网友投票中,淘宝、天猫、闲鱼分别以14%、13%、4%,位列第二、第三、第六。

  在涉假问题上,截至2019年1月1日,聚投诉上关于淘宝、天猫涉假投诉已达1807件,346件获得解决,解决率19.1%(详见专题)。获解决的投诉多由卖家处理,淘宝、天猫未予回应。

  2018年第四季度,双11、双12购物狂欢后,淘宝、天猫因砍单、活动涉假、商品质量等问题引爆投诉。在此期间,消费者对天猫发起的集体投诉共16件,联名投诉915件。

  2018年,在21CN聚投诉上,游戏交易平台交易猫有效投诉519件,71件获得解决,成语平特解一肖图纸。解决率13.7%,处于行业垫底水平。投诉多涉及购买游戏账号后被找回、平台客服无回应等问题。聚投诉将其评为“2018年电商行业金虾奖”(黑榜)。

  2018年,21CN聚投诉共受理消费者对电商行业的有效投诉25905件,整体投诉解决率46.7%。阿里电商平台的长期消极应对,直接拉低了行业消费者维权的整体效果。

  2018年第四季度,受“双11”“双12”影响,投诉量增长明显。电商节期间,消费者集中反映商家活动涉假、砍单、价格欺诈、商品质量差等问题。

  “高考满分作文作者”“天猫双11发言人”没有回应的双11后13起集体投诉

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜,其中投诉解决率超过80%的商家有:

  途虎养车网、寺库网、网易云音乐商城、网易考拉、大V店、人人车、有赞、网易严选、苏宁易购、蘑菇街、折800、天天拍车、海易盛达、美团点评、i百联、享物说、猫眼电影。

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:

  京东、天猫、淘宝、苏宁易购、拼多多、唯品会、美团点评、约单、转转、闲鱼、交易猫、瓜子二手车、海易盛达、斐讯商城、猎趣、拼趣多、优信二手车、饿了么、人人车、微店、淘票票、有赞、走秀网、小红书、网易考拉、幸福花岛、国美、阿里巴巴1688、聚美优品、淘手游、亚马逊、每日优鲜、小米商城、蘑菇街、百度糯米、网易云音乐商城、大众点评、猫眼电影、当当、蜜麻花、心上奢侈品、卷皮、网易严选、如此生活网、大V店、贝贝、门客生活、车置宝、毒APP、5173游戏交易、折800、爱回收、米家有品、弹个车、联想商城、大麦网、放心购、返利网、1号店、阿迪达斯官方商城、蜘蛛网电影票、FlowerPlus、来伊份商城、香送、别样、会过商城、饿了么星选(原百度外卖)、寺库网、华为商城、天天拍车、必要商城、途虎养车网、三维度、回收宝、车速拍、毒物APP、feelunique、楚楚街、鹅漫U品、MsParis女神派、云集微店、微盟萌店、拍拍网、洋码头、中粮我买网、毛豆新车网、特奢汇、联通华盛、蜜芽、闪电降价、校品会、魅族商城、融e购、善融商城、酒仙网、贝店、邦购、有票、找靓机、小米有品、美囤妈妈、多点、什么值得买、美菜网、邮乐、享物说、白租、每日一淘、i百联、闲转、滴滴外卖。

  关于金虾奖(黑榜)有效投票量的说明:为防止恶意攻击,金虾奖(黑榜)投票资格仅开放给在21CN聚投诉平台发布过有效投诉帖的用户。表格中的数据,是聚投诉通过核对投票人的手机号,剔除无效投票后的结果。

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